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Esta historia es un ejemplo de algo mayor. Es la historia de una aspiradora nueva, un disco duro y hábitos comunes que parecen rentables.

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He comprado una aspiradora nueva

Esta historia es un ejemplo de algo mayor. Es la historia de una aspiradora nueva, un disco duro y hábitos comunes que parecen rentables, hasta que de repente dejan de serlo. Pero nos damos cuenta de ello demasiado tarde y puede ser costoso. Muy costoso

Hace poco compré una aspiradora nueva. La antigua dejó de funcionar de repente. Llevaba mucho tiempo con problemas. Hacía un tiempo que había empezado a chirriar como loca cuando levantaba el tubo para aspirar algo, lo cual era muy molesto. Cuando finalmente anuncié a mi familia que quería comprar una aspiradora nueva, primero defendieron a la aspiradora antigua. Más tarde, como yo, se dieron cuenta de que la cinta adhesiva que sujetaba el tubo indicaba que la aspiradora tenía problemas. De hecho, acordamos que la aspiradora llevaba mucho tiempo renqueante mientras aceptábamos la idea de comprar una nueva.

Las carencias humanas

¿Por qué la historia de mi aspiradora nueva es buena? Porque es la imagen de algo muy humano que nos pasa a todos. Vivimos con nuestras carencias. Esperamos hasta que sea demasiado tarde antes de consultar al médico. Toleramos el crujido de una puerta durante años antes de arreglarlo.

«Bueno, así es la vida en casa», te dices a ti mismo. Aceptamos las imperfecciones, y casi ponemos una sonrisa irónica cuando nos enfrentamos a la paradoja de no llamar al médico a su debido tiempo. Sin embargo, algunas cosas se sustituyen mucho antes de que se estropeen. ¿Quién no cambia felizmente el sofá del salón por otro mucho más grande aunque el que tengamos cumpla realmente su función? Y nos compramos un coche nuevo mucho antes de que el antiguo se estropee en una oscura noche de invierno.

Cuando nos obliga nuestra angustia

También he cambiado de teléfono con más frecuencia que el disco duro de mi ordenador. Aunque me recuerden regularmente que el espacio del disco duro está lleno y afectará a la velocidad del ordenador, etc., no lo cambio inmediatamente. Navego por los archivos, los borro y ordeno. Probablemente lleve más tiempo que cambiarlo por otro que, sin duda, cuesta un poco más, pero que hace que el ordenador vuelva a funcionar de manera eficiente y rápida. Solo veo al médico cuando la dolencia empeora, y reconozco el patrón en varios contextos de la vida.

Y de repente me doy cuenta de que el patrón también aparece en el mundo empresarial, donde los sistemas antiguos impiden la innovación, la flexibilidad y la rentabilidad. Cómo los sistemas anticuados nos obligan a

trabajar en grupos cerrados. Donde la complejidad de los flujos de trabajo obstaculiza la colaboración real entre nosotros. Donde la correspondencia es básicamente una nube de correos electrónicos, notificaciones de Slack y hojas de cálculo con macros molestas. Quizás sea cuestión de empezar poco a poco (y soñar a lo grande). Como responsable de marketing, es posible que tenga que centrarse en dar pequeños pasos digitales que le permitan reaccionar rápidamente, automatizar la creación de contenido u obtener una herramienta digital para controlar los numerosos canales online (y offline).

Renuévese a tiempo

La COVID-19 nos obligó a dar una respuesta de emergencia y tuvimos que adaptarnos en poco tiempo. Puede resultar caro porque la transición se produce a toda prisa y porque uno se ve atrapado en el pánico. Un poco como cuando el médico te da un último toque de atención si deseas sobrevivir.

Según Forrester, resulta arriesgado apresurarse cuando uno se ve de repente en la obligación de renovarse. Dos tercios de las empresas que sufrieron fallos en los procesos o irregularidades en la automatización de los flujos de trabajo se vieron en la obligación de improvisar soluciones. Y ya sabemos que ese camino es peligroso.

Sí, nos vimos obligados a renovarnos el año pasado, lo cual nos ha dado una confianza tremenda porque hemos hecho cosas que no creíamos posibles. El comercio minorista ha interpretado la omnicanalidad también como un autoservicio, según el cual poder recoger algo sin tener que entrar en la tienda es atractivo.

Dudas durante el proceso de compra

Así fue como me compré la aspiradora, desde la acera, pero podría no haberme convertido en cliente fácilmente. Pronto descubrí que había errores en el anuncio digital y, a través de un chatbot, quedó claro que el servicio de atención al cliente no sabía responder por qué el modelo tenía un nombre que ni siquiera existía en la web del distribuidor nacional. El error me hizo dudar. Podía haberse tratado de un error tipográfico, según me animó a creer un representante de atención al cliente. Y al final lo hice. Pero luego pensé: Un error en algún lugar del flujo de producción de anuncios digitales que se propaga a todos los canales digitales en cuestión de segundos. De repente, el error también es omnicanal.

Hoy en día, estos errores son totalmente innecesarios, pero ocurren porque las rondas de revisión son anticuadas o se llevan a cabo de manera principalmente manual. Sin embargo, existen soluciones que reducen al mínimo el número de rondas de revisión. Estos son los pequeños pasos digitales que mejoran un flujo de trabajo y, al mismo tiempo, envían una señal importante: Nos estamos adaptando a tiempo.

El año pasado sucedieron muchas cosas, y, en el futuro, todo irá todavía más rápido. Tengo la sensación de que tengo que acabar de una vez con el hábito de actualizar todo a última hora. Al final, para mí no era más que una aspiradora y espacio en el disco duro del ordenador. Pero, a gran escala, para las empresas que compiten con otras por los consumidores en todo el mundo, es una historia completamente diferente. Solo con el cuidado constante; como solía decir el famoso magnate naviero danés Maersk para mostrar cómo la salud de los negocios se basa en la toma de decisiones oportunas.

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